Negatieve commentaar is altijd positief
Heeft een ontevreden klant zijn frustraties geuit op een van je sociale media? Geweldig! Nu weet je precies hoe je je service kunt verbeteren. En als je dan ook nog eens op een gepaste manier reageert, toon je openlijk aan al je klanten dat goede klantenservice voor jouw bedrijf een prioriteit is.
5 tips om te reageren op negatieve berichten
Wist je dat bijna de helft van je online klanten verwacht dat jouw bedrijf hen service verleent via Facebook? Online reageren op negatieve reacties is met andere woorden een belangrijk onderdeel van je klantenservice. Reden genoeg om er doordacht mee om te gaan! Deze vijf best practices geven je alvast de basis mee:
1. Druk niet op delete
Een negatief bericht wissen, leidt alleen maar tot meer negatieve berichten. Eén druk op de deleteknop en het gerucht dat je iets te verbergen hebt of dat je klanten bij jou niet op service kunnen rekenen, doet als een lopend vuurtje de ronde op het internet.
2. Negeer de klacht niet
Ga online met je klanten om zoals je dat in het echt zou doen. Negeer nooit hun berichten. Tenslotte zou je diezelfde klanten in de winkel of aan je bureau ook niet zomaar negeren … Wil je wel reageren, maar weet je niet meteen hoe? Laat de klant alvast weten dat je zijn klacht serieus neemt en dat je er alles aan doet om het probleem op te lossen. En vergeet uiteraard niet om later je definitieve reactie te posten.
Toon openlijk aan al je klanten dat goede klantenservice voor jouw bedrijf een prioriteit is.
3. Maak er een privégesprek van
Sociale media mogen dan wel om interactie en dialoog draaien, ellenlange heen-en-weerdiscussies werken frustraties alleen maar in de hand en verstoren de rust op je profiel. Heb je een negatief bericht van een klant beantwoord en reageert hij of zij opnieuw met een klacht? Erken dan de klacht en nodig je klant openbaar uit voor een privégesprek.
4. Bied je oprechte excuses aan
Mensen maken fouten, dat weten je klanten ook wel. Durf je fout toegeven en bied je excuses aan. Maar zorg er wel voor dat je excuses meer om het lijf hebben dan gewoon ‘sorry’. Stel een oplossing voor of bied je ontevreden klant een korting, een waardebon, … aan om zijn leed te verzachten.
5. Samen sterk
Neem vaste regels op voor reacties op negatieve berichten in je online strategie en stel al je medewerkers op de hoogte. Zo reageert iedereen in je bedrijf altijd snel, gepast en eenduidig.