20.06.2019 - Algorithms & Feelings

Recht in de broekzak: WhatsApp als marketingkanaal

WhatsApp populair noemen, is een understatement. Voor heel wat smartphonegebruikers is ‘appjes sturen’ een dagelijkse evidentie. Logisch dan ook dat je je als marketeer afvraagt of je deze berichtendienst met zijn meer dan 1,5 miljard gebruikers en 60 miljard dagelijkse berichten ook kunt inzetten als marketingtool voor je bedrijf.

Populair, maar ongeschikt voor marketing?

WhatsApp werd in 2014 overgenomen door Facebook en sindsdien is de opmars van de berichtendienst niet meer te stoppen. WhatsApp kan dan wel indrukwekkende cijfers voorleggen, op het eerste gezicht lijkt het platform niet ideaal als marketingkanaal. De app ondersteunt momenteel namelijk geen advertenties. Sterker nog: de originele bedenkers van WhatsApp hadden zelfs gezworen dat er nóóit advertenties op hun platform zouden komen. Maar dat was toen: intussen heeft WhatsApp-topman Chris Daniels namelijk al bevestigd dat reclame zeer binnenkort toch het ‘primaire verdienmodel’ zal worden – het is dus nog slechts een kwestie van geduld.

Een tweede minpunt: met de groepschat van WhatsApp kun je maximaal 256 mensen bereiken. Daardoor lijkt het een slechte keuze voor grootschalige campagnes.

Ten slotte kan het ook in strijd zijn met de GDPR-regels om WhatsApp zomaar in te schakelen voor je marketing. De app maakt namelijk gebruik van telefoonnummers en heeft toegang tot de contactlijsten van zijn gebruikers. Iets om voorzichtig mee om te springen dus …

Toch biedt WhatsApp een immens potentieel. Jonge smartphonegebruikers hebben WhatsApp namelijk standaard geïnstalleerd en gebruiken het intensief.

Ook straf: 98 procent van de mobiele berichten worden effectief geopend, vaak zelfs binnen enkele seconden. Daarnaast verwacht 67 procent van de gebruikers van berichtendiensten dat ze ook met bedrijven kunnen chatten.

En last, but not least biedt WhatsApp de mogelijkheid om toegang te krijgen tot ‘dark social’, het steeds groter wordende deel content dat gedeeld wordt via privékanalen.

 

Wie creatief is, ziet mogelijkheden

Ondanks de beperkingen zijn er ook effectief mogelijkheden om als bedrijf WhatsApp in te zetten, vooral voor 1-on-1-communicatie:

  • Voor je klantendienst: dankzij functies zoals chat, audio- en videogesprekken kun je klanten een betere ondersteuning bieden bij vragen en problemen.
  • Voor bestellingen – eventueel kun je via dit kanaal zelfs kortingen aanbieden. In sommige landen kun je de betaling meteen afhandelen via WhatsApp Pay, maar in België is deze dienst voorlopig nog niet beschikbaar.
  • Om feedback te ontvangen en je dienst te verbeteren.
  • Om op een subtiele manier boodschappen over te brengen via de WhatsApp-status.

Creatief zijn is de boodschap!

 

WhatsApp Business App: veelbelovend?

Oké, er zijn dus mogelijkheden. Maar waarschijnlijk lijkt het je nogal onhandig om vanaf één telefoon een WhatsApp-account van je bedrijf in goede banen te leiden? Want wie moet dan die telefoon op zak hebben? En moet je dan speciaal daarvoor een bedrijfs-gsm voorzien? We hebben goed nieuws voor jou: naast de reguliere app, lanceerde WhatsApp enige tijd geleden de WhatsApp Business App, speciaal voor (kleine) bedrijven die WhatsApp willen inzetten voor hun marketing. Met deze tool is het makkelijker om een bedrijfsaccount te beheren en om bepaalde taken te automatiseren. Zo kun je standaard een begroetingsbericht instellen dat getoond wordt als je buiten je openingsuren een bericht ontvangt. Ook kun je berichten labelen en hergebruiken.

Daarnaast heb je via de app inzicht in diverse bedrijfsstatistieken. Nog een voordeel is dat je door een bedrijfsprofiel aan te maken betrouwbaarder overkomt bij je klanten.

In de toekomst zal WhatsApp Business waarschijnlijk uitgroeien tot een overkoepelend platform dat nog heel wat meer mogelijkheden biedt: interacties met klanten, maar ook betalingen, sollicitaties en check-ins voor vluchten. En zoals we al zeiden, zullen heel binnenkort ook gesponsorde berichten hun intrede doen. Klinkt interessant? Dan moet je er wel eerst voor zorgen dat je account geverifieerd raakt. Enkel bedrijven met een geverifieerd account kunnen namelijk aan de slag met de WhatsApp Business App. Het is dus niet zo dat je de app maar hoeft te installeren en dat je vijf minuten later al berichten naar klanten kunt sturen.

 

De voorlopers: KLM en BMW

Vandaag zijn er nog maar bitter weinig bedrijven die WhatsApp inzetten als marketingkanaal. Door het toch nu al te doen, kun je dus opvallen en het verschil maken … tenminste, als je het goed aanpakt.

Een van de vroegste zakelijke vogels op WhatsApp is KLM, dat de berichtendienst al sinds 2017 inzet. Klanten van de Nederlandse vliegmaatschappij kunnen hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtupdates via de app ontvangen. Ook kunnen ze dag en nacht contact opnemen met het 250 man sterke socialmedia-team. Sinds eind vorig jaar kunnen ze via de functie Family Updates ook familie en vrienden op de hoogte houden van hun vliegstatus. Karlijn Vogel-Meijer, voormalig socialmedia-director van KLM, bevestigt dat social media een manier vormen om dicht bij de klant te zijn en dat WhatsApp perfect in de mix past: “Het moet voor de klant niet uitmaken via welk kanaal hij of zij contact met ons zoekt en WhatsApp is een belangrijke speler.”

Een ander, weliswaar meer bescheiden voorbeeld is autofabrikant BMW, dat Belgische geïnteresseerden de mogelijkheid gaf om via WhatsApp exclusieve info, video’s en foto’s over de BMW X2 te ontvangen. Ook was het mogelijk om te chatten met experts van BMW. Ideaal om prospects dicht bij het merk te betrekken en hun interesse maximaal aan te wakkeren.

Enkele tips

Ben je overtuigd en wil je als bedrijf ook aan de slag met WhatsApp? Pak het dan meteen goed aan. Deze tips kunnen alvast helpen:

  • Creëer een ‘brand persona’ en gebruik de juiste tone of voice voor je doelgroep.
  • Maak, als dat je boodschap ondersteunt, gebruik van alle technische mogelijkheden: emoji’s, GIF’s, video’s, …
  • Spam niet! Probeer je telkens te beperken tot één bericht naar je klant. Gebruik paragrafen, maar splits je boodschap niet op in verschillende berichten. Zo vermijd je een overdaad aan notificatieberichten.
  • Houd je bericht kort en informatief. Steek nooit platte verkooppraatjes af.

 

Onlyhumans blijft niet achter!

Omdat we met Onlyhumans graag de vinger aan de pols houden, hebben we – ja, je hoort ons al aankomen – sinds kort ook onze eigen WhatsApp Business-account. Benieuwd naar wat we je daar te melden hebben? Let’s connect!

Steven Heyse

Steven zet beroepsmatig letters in de juiste volgorde. Wie Engels spreekt, mag hem een copywriter noemen. Hij is een liefhebber van vinylplaten en stripverhalen. Ook ‘muzikaal’ actief trouwens, enfin ja ...

Lees meer van Steven