Hans Smellinckx is als Digital Marketing Manager bij Thomas Cook zeer goed geplaatst om een antwoord te geven op onze marketingvragen. Zo kan hij ons niet alleen een blik geven op hoe een bedrijf uit de reissector omgaat met online marketing maar biedt hij ons ook al een zicht op de toekomst van marketing en hoe 'online' steeds belangrijker wordt...
Wat is het sterke punt van social media voor een bedrijf uit de reissector?
Hoe reageert u/uw bedrijf op negatieve reacties via social media?Het sterke punt is dat je een heel persoonlijk contact kunt hebben met je klant. Dit stelt je in staat om perfect voeling te houden met de markt en er ook op kunt inspelen, of bestaande strategiën aan te passen indien de markt dit wenst. Doordat reizen een heel emotionele gebeurtenis is en doorgaans de meest belangrijke beslissing in het jaar (zeker gezien het bedrag dat iemand aan een reis uitgeeft), willen mensen ook actief meehelpen en moet het inderdaad ook een persoonlijke beleving zijn en blijven.
We reageren zoals elke professional zou moeten reageren, namelijk, je leert uit elke vorm van kritiek en we werken voor mensen, maar ook met mensen en met veel schakels in de keten, dus de kans dat er wel eens een schakel het laat afweten is iets wat je wilt vermijden, maar kan gebeuren. Het gaat hier niet over een robot aan de band, maar zelfs daar kan de robot het laten afweten.
Dus erkennen dat er uitzonderingsgewijs eens iets kan fout lopen is een start en dan op een zo menselijk mogelijke manier proberen het probleem op te lossen en er de lessen uit te trekken. Maar 99% van alle opmerkingen zijn positief, dus beter focussen op het positieve, dan het negatieve. Het glas is wel degelijk half vol.
En hanteert u een social media policy?
Ja, er is een corporate social media policy voor de hele groep en eentje voor België.
Hoe voorkom je social media fails als die van McDonald’s en het ABVV?
Door mensen te informeren, begeleiden en social media te laten doorstromen in het hele bedrijf, dus geen eilandjespolitiek. Je hele bedrijf bouwt mee aan de weg, maar je moet wel een team hebben die dit ook als focus heeft, om de vinger aan de pols te houden.
Noem het een kenniscentrum, dat instaat voor de training en begeleiding van je collega’s.
Welke waarde hebben twitter followers en facebook fans voor een bedrijf?
Hier kan je boeken over schrijven en zijn ook al geschreven, je kan dit op vele manieren bekijken. De mensen die denken dat je alleen moet focussen op sales, zijn fout, maar alleen maar focussen op de “conversations” is ook fout, het is een juiste balans vinden en voor elk merk is dat verschillend. Dus bouw zelf je metrics uit en zoek de sweet spot voor jouw brand en bedrijf.
Wat is volgens u de meerwaarde van offline beurzen zoals Tedx Flanders in deze digitale samenleving?
Beurzen kunnen mensen aanzetten tot het verbreden van hun horizonten. TEDx is daar een mooi voorbeeld van, want het doel is juist mensen ideëen te laten maken en te doen opborrelen en dan een platform te maken om deze te delen. Dit kan dan weer andere mensen aanzetten om dit een stap verder te nemen. Maar ook zonder deze beurzen zou dat gebeuren, want kijk maar naar de massa aan berichten die op social media verspreid worden.
Kan u enkele concrete voorbeelden geven van hoe ‘digital’ steeds meer toegepast zal worden in de offline wereld (bv. digital instore experience)?
Denk dat de traditionele bricks & mortars dit gaan moeten inzetten in de toekomst, de consument wordt veeleisender, dus de traditionele winkel zal zich moeten gaan aanpassen aan de tijdsgeest. Kijk maar naar de Lego winkel in Keulen, waar je een echte ervaring maakt in de winkel, gekoppeld aan een online ervaring. En waar je nieuwe technologiën zoals QR technologie actief gaat gebruiken op de winkelvloer.
Addidas heeft dit ook gedaan met zijn flagship stores en dat is nog maar het begin. Mensen willen dingen sharen, dus is het aan winkels om dat te faciliteren .
Welke online marketing trends voor 2012 (of daarna) spreken jou het meest aan?
De just do it trend, maar dat is geen trend ;-) dat is een levensvisie!
Hoe zal marketing in het algemeen evolueren in de komende jaren?
Persoonlijker, geintegreerder en complexer wellicht. Mobile en CRM zullen in de toekomst een veel belangrijkere rol gaan spelen en als je daar nu nog niet mee bezig bent, kan je je al de vraag stellen of je niet hopeloos achter staat.