Op de Webwinkel Vakdagen 2012 staan er enorm veel exposanten op de beursvloer. Veel van hetzelfde en nog meer van hetzelfde, maar sommige bedrijven zijn er uniek, en deze bedrijven zetten we graag dat ietsje meer in de belangstelling. Coosto is een online monitoring en webcare tool en wij spraken met hun Manager Strategie & Ontwikkeling Milou van Gaans.
Oh: Hoe onderscheid Coosto zich van andere monitoring tools ala Hootsuite, Tweetdeck,…
Coosto onderscheidt zich in de eerste plaats op het vlak van volume. Wij hebben significant meer bronnen en meer berichten die we indexeren dan alle andere tools. Dit komt omdat ons moederbedrijf Wiseguys al vele jaren het hele Nederlandstalige web crawlt. Uit dat archief putten we onze gegevens uit verschillende social media sites: Hyves, Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, blogs, fora, nieuwssites, Youtube, ...
Zo hebben we enorm veel bronnen waar we gebruik van kunnen maken. Ons archief gaat bovendien terug in de tijd tot januari 2009. Veel tools beginnen pas een archief voor jou aan te leggen wanneer je met die tool start. Coosto bezit reeds dit archief en laat je hiervan gebruikmaken. Het is dus een combinatie van volume en ons archief. Coosto is tevens een zeer flexibele tool. Je kan via een zoekbalk je zoekterm ingeven, dingen bijtypen, woorden uitsluiten, ... Het is in feite een heuse social media zoekmachine. En je hoeft je niet vast te pinnen aan een bepaald aantal zoektermen, je kan gewoon beginnen zoeken op termen, die data gaat met je mee en dat is allemaal onbeperkt. Het aantal zoekopdrachten, het aantal resultaten, het aantal monitors dat je instelt, ... daar zit geen beperking op.
Oh: Kan je met Coosto ook meer dan enkel maar monitoring?
Het is monitoring en webcare, dus je kan ook je bedrijfsaccounts koppelen aan de software en vanuit Coosto meteen antwoorden op vragen, klachten en al deze conversaties worden ook netjes bijgehouden.
Oh: Wat is de added value van coosto voor webshops?
Als webshop kan je echt op zoek gaan naar de behoeftes die momenteel heersen bij velen. Op die behoeftes en trends kan je dan inspelen als je een overzichtelijke tool hebt die je helpt bij het luisteren naar anderen. Je bereikt meteen ook een groot doelpubliek. Qua customer service kan je makkelijk en snel op vragen antwoorden en klachten behandelen.
Promo-acties kan je ook makkelijk aan het grote publiek verkondigen. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je iedereen gaat spammen, maar Coosto laat je dan ook toe om de juiste doelgroep te identificeren en de gepaste acties daarop af te stemmen.
Oh: Hoe bereken jullie het sentiment in social media berichten?
Daar zitten vrij complexe formules achter, maar heel plat gezegd hebben we een groot lexicon van allemaal positieve woorden en emoties en één van negatieve woorden en emoties. Op het moment dat jij een zoekopdracht ingeeft, gaat het systeem berichten ophalen en meteen een sentiment aan die berichten koppelen. Dus het is niet zo dat dit meteen gebeurt bij indexatie, maar dat het eerder contextmatig gebeurd.
Zo heb je bijvoorbeeld een tweet zoals ’ik heb altijd problemen met mijn blackberry, ik wil graag een HTC, want die zijn wel goed’. Als je dan gaat zoeken op blackberry, dan zal deze tweet als iets slechts opgevat worden, terwijl als je zoekt op HTC, deze tweet positief aanschouwd zal worden. Het wordt dus steeds binnen een bepaalde context bekeken.
Kijk, het is nooit 100%, want sarcasme en cynisme is nu eenmaal moeilijk voor een computer om eruit te filteren, maar het systeem werkt heel goed. Het is een zeer goede indicatie om het sentiment rond een merk of product te verkrijgen.
Oh: Wat is jullie visie op return on social media?
Social Media is nu iets dat ontzettend hot is, maar wij zijn ook gefocust op wat de lange termijn waarde zal zijn. Mond-tot-mondreclame is altijd zeer belangrijk geweest, bedrijven willen weten wat er over hen gezegd wordt. Nu verplaatst dat zich naar het sociale web, je krijgt dat daar mensen over je praten. Je kan daar bijna niet omheen om dat soort informatie te missen. Als je dus weet wat er gezegd wordt, dan kan je daar waarde uit halen. Zo kan je er je campagnes op afstemmen; je kan kijken wat de perfecte tijd is om te starten met een campagne, wanneer je ermee moet stoppen, kijken of een campagne invloed heeft op de activiteit en het sentiment rondom je merk, over welke onderdelen er positief wordt gesproken, en je kan die bronnen vinden waar er veel brand ambassadors van je merk zitten. Voor campagne-monitoring heeft het dus grote waarde.
Ook voor crisis-monitoring. Als er een crisis dreigt te ontstaan, kan je daar de eerste signalen al via social media mee opvangen. Je kan alerts instellen op bepaalde emoties, woorden, bronnen of personen daar dan zo snel mogelijk op reageren om het in de kiem te smoren.
Daarnaast nog imago: je wilt constant weten hoe het met jou imago staat en dat in combinatie met een concurrenten-analyse is enorm waardevol. Op welke gebieden wordt er minder positief over jou gesproken, maar dan weer zeer positief over een concurrent, welke mensen dat dan zijn en of dat handig zou zijn om deze te benaderen.
Je kan het zelfs gebruiken voor acquisitie, kijken naar de markt om je heen: zijn er dingen die de doelgroep wil die we momenteel nog niet aanbieden? Zijn er potentiele klanten die we kunnen benaderen?
Weten wat er speelt, is enorm waardevol en daar kan je moeilijk een ROI op plakken.
Oh: Wat is de toekomstvisie van Coosto?
Wij bij Coosto denken dat het in de toekomst steeds minder zal gaan om waar op het sociale web iemand zich bevindt, maar vooral wie die persoon is en wat zijn interesses en demografische kenmerken zijn. Door middel van ‘profiling’ kan je gerichter binnen een doelgroep gaan zoeken naar wat zij denken en zeggen. Daarnaast gaat geolocatie een grote rol spelen: waar bevinden mensen zich als ze iets zeggen over je merk, in welke regio’s ontstaat een discussie of waar wordt er meer positief of juist negatief gesproken.
Coosto is dus een veelbelovende (social media) tool voor het online monitoren van je merk en voor webcare!