Missen is menselijk
Niemand is perfect, en ook je website kun je met de beste wil van de wereld niet compleet error- en bug-free houden. Weet dat je uitschuivers omarmen je veel meer krediet oplevert dan te proberen om je fouten onder de mat te vegen. Wees dus helder en transparant tegenover je gebruikers en kijk de olifant in de kamer recht in de ogen: ‘hier maakten we een fout, sorry!’ Ook bij ons loopt het al eens mis, en dan geven we dat gewoon grif toe. (Dat we daarbij het schaamrood op de wangen hebben, hoeft niemand te zien, toch?)
Open kaart spelen
Oprechtheid creëert vertrouwen. Wanneer een gebruiker op een foutmelding stoot, zeg dan meteen wat de reden hiervoor is. Details hoef je niet te geven, een simpel zinnetje volstaat. Jargon is daarbij uit den boze: van een ‘502 bad gateway’ krijgt niemand het warm (of net wel, maar stresszweet telt niet). Zorg dat je eventuele vragen proactief beantwoordt. In plaats van “Je komt niet in aanmerking voor deze korting”, kun je dus beter zeggen “Iets te gulzig geweest! Deze promocode is al opgebruikt. Je komt dus niet meer in aanmerking voor de korting (sorry!).” Je kunt natuurlijk ook de schuld op een onschuldig konijn steken …
Los het zelf op!
Leg niet alleen uit waar het misliep, maar ook wat bezoekers kunnen doen om die vervloekte error niet nóg eens te zien te krijgen. In plaats van “Er is een fout opgetreden”, kun je opteren voor “Het liep mis, probeer de pagina opnieuw te laden.” Steek dus de virtuele hand uit en zet je gebruiker op weg. De kans dat er aan de andere kant van het scherm gevloekt wordt, is zo al meteen (een beetje) kleiner. De makers van onderstaande foutmelding hadden deze tip niet echt begrepen …
De juiste toon
De juiste toon voor je foutmelding hangt af van enkele factoren. Vraag jezelf om te beginnen af hoe de gebruiker zich voelt wanneer hij de foutmelding te zien krijgt. Empathie is key. Daarnaast moet je bepalen hoe je de boodschap ‘in het echte leven’ zou brengen. Hem even hardop zeggen voor de spiegel is een goeie manier om dat te ontdekken. Oh, en humor werkt het ook prima om te verhinderen dat bezoekers je site de rug toekeren bij het zien van een error! Wat dacht je bijvoorbeeld van deze? Tinder is zó 2018.
Samen nadenken over de perfect foutmelding voor jouw website? Kom eens langs.