Waarom kiezen voor een klanteninterview?
Om relevante content te creëeren moet je weten waar je potentiële klanten voor warmlopen. Wat interesseert hen en triggert hen om verder te lezen of door te klikken? Je zou enquêtes kunnen afnemen, maar die zijn niet altijd even betrouwbaar en moeilijk te analyseren. Klanteninterviews leveren veel accuratere informatie op over je klanten en hun profiel, koopgedrag en interesses. Eén op één vragen stellen biedt veel voordelen: je kunt open vragen stellen zonder meerkeuzeopties, je kunt doorvragen over bepaalde antwoorden en je hebt een persoonlijker contact met je klant. Op basis van de verzamelde informatie kun je vervolgens een klantprofiel opstellen om je content op af te stemmen.
Doe onderzoek naar hun profiel, en zorg daarbij voor voldoende variatie in leeftijd, beroep, afkomst, geslacht, …
Wat je zeker moet doen bij een klanteninterview
Bereid je grondig voor op een interview met een of meerdere klanten, zodat het je relevante informatie oplevert. Hou hierbij rekening met deze gouden regels voor een geslaagd vraaggesprek:
- Stel open vragen. Vraag dus niet: “Is online shoppen soms frustrerend voor u?” Maar vraag: “Welk onderdeel van online shoppen ervaart u als frustrerend?”
- Vraag de klant niet meteen naar een oplossing, maar laat hem eerst het probleem in kaart brengen. Daarna kun je doorvragen naar mogelijke verbeterpunten.
- Zorg dat de klant zich veilig voelt om zijn mening te uiten. Je hoeft niet per se akkoord te gaan met zijn kritiek, maar kunt wel op een bevestigende manier antwoorden. Zegt de klant bijvoorbeeld: “Het ergert me dat ik steeds een advertentie te zien krijg vóór ik jullie filmpjes online kan bekijken.” Antwoord dan met: “Ik begrijp uw ergernis. Welke oplossing ziet u voor dat probleem?”
Een goede voorbereiding is alles
Ga niet willekeurig te werk bij het selecteren van potentiële ‘interviewbare’ klanten. Doe onderzoek naar hun profiel, en zorg daarbij voor voldoende variatie in leeftijd, beroep, afkomst, geslacht, inkomen, … Een goede tool om mensen te selecteren, is een tevredenheidsenquête. Laat die door klanten invullen en neem telefonisch contact op met de mensen die de enquête het zorgvuldigst hebben ingevuld. Vraag hen of ze interesse hebben om deel te nemen aan een diepgaand interview, omdat je hun mening en opmerkingen waardeert. Op die manier selecteer je alvast mensen die zich er niet snel-snel vanaf willen maken en wel degelijk bereid zijn om gefundeerde feedback te geven.